スマートプラス株式会社 - Blog #顧客管理スマートプラス株式会社 - Blog #顧客管理https://www.smartplus.jp/blogs/tag/顧客管理Wed, 19 Nov 2025 01:22:41 -0800http://zoho.com/sites/<![CDATA[CRMリプレイスの業者選び、よくある失敗とは？〜既存ベンダー vs 新規ベンダーの罠〜]]>https://www.smartplus.jp/blogs/post/crmリプレイスの業者選び、よくある失敗とは？〜既存ベンダー-vs-新規ベンダーの罠〜CRMリプレイスでの業者選び、失敗の原因とは？既存ベンダーと新規ベンダーの違いや、コンペでの評価軸のズレを解説。選定を成功させるポイントと、現場と経営の“ギャップ”を埋める考え方を紹介します。]]>

CRM（顧客関係管理）システムのリプレイスは、企業にとって大きな投資です。
「今のままで本当にいいのか」「もっと売上につながるツールがあるのではないか」
そう考えて、既存のCRMベンダーに加えて、新規の複数ベンダーに声をかけてコンペ形式で選考するケースも少なくありません。

しかし、ここには「見落としがちな『罠』」が潜んでいます。


よくある失敗：プレゼンの内容が“噛み合っていない”

選考段階で起こりがちなのが、既存ベンダー（現在保守などを依頼しているベンダー）と新規ベンダーのプレゼンが全く噛み合っていないという現象です。


◆乗り換え前に使っていたツールのベンダーと新規ベンダーの提案傾向

 既存ベンダーの提案傾向 新規ベンダーの提案傾向
 
  • 現行CRMの課題を熟知している
  • 開発者が登場し、細かい仕様改善にフォーカスした提案が多い
  • 現場の業務フローに即した「地に足のついた改善」が主軸


👉    現場には共感されやすいが、大きな変化が見えづらく、投資効果に疑問が残ることも

 
  • 現行システムへの理解は浅め（提案段階では情報が限られる）
  • 営業目線で「この機能で売上〇％アップ！」とツールの可能性を強調
  • 現状とのギャップを飛ばして「未来」の効果を語りがち


👉 経営層には刺さるが、実際の業務課題を理解しているとは限らず、現場の不安が残る

なぜこの構造で「選定失敗」が起こるのか？

多くの企業が、「各社の提案を横並びで比較すればうまく選べるはず」と考えます。
しかし実際は、評価軸がバラバラで、そもそも比べている次元が違うのです。


  • 既存ベンダーは「現状起点での改善」

  • 新規ベンダーは「理想起点での変革」


この違いを認識しないまま評価すると、
「どっちがいいか分からない」
「導入してみたら、全然現場にフィットしなかった」
といった「腹落ちしない導入」につながります。

CRM選定で大切なのは、「横並び比較」ではなく「多面的な理解」

ツールの良し悪しは、プレゼンで一律に比較できるものではありません。
違う切り口でのメリット・デメリットをきちんと整理し、判断軸を自社に引き寄せて再構築することが重要です。


具体的には、次の3つを意識しましょう：


  1. 現場の課題と経営の期待、両方を言語化する

  2. ベンダーごとの特性（改善型／変革型）を理解して見る

  3. 横並びにせず、“それぞれの立ち位置”で評価を行う



「100点のツール」は存在しない。だからこそ、選び方がすべて。

CRMリプレイスで「このツールなら文句なし」という状況は、現実にはほぼありません。
それでも導入を成功させている企業には、「自社の目的に沿った選び方」が存在します。


選定プロセスの“交通整理”をお手伝いします

弊社では、CRMリプレイスにおける情報整理や選考支援を通じて、
企業ごとの理想と現場のリアルをつなぐサポートを行っています。


  • コンペ前の準備整理（目的の可視化／期待値の調整）

  • ベンダー評価フレームの設計

  • 中立的な視点でのアドバイス


「選考の途中で混乱してきた」「何を基準に決めたらいいか分からない」
そんなときは、ぜひご相談ください。


まとめ

CRMの業者選定は、システムの話だけでなく「会社の未来」に関わる重要な意思決定です。
選び方次第で、投資効果は大きく変わります。

選定の前に、まずは「比較の土台」を整えること。
それが、失敗しない第一歩です。


スマートプラス株式会社では、理念浸透・業務最適化・CRM活用支援などを通じて、
“本音が動力になる組織”を共に築いています。


経済産業省推奨資格「ITコーディネータ」保有者が、
現場に寄り添いながら実行可能な支援を行います。

ご相談・ご依頼は、下記よりお気軽にお問い合わせください。

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]]>Fri, 30 May 2025 17:23:58 +0900<![CDATA[顧客管理ツールが浸透しない理由──“理念とのズレ”が現場を止める]]>https://www.smartplus.jp/blogs/post/顧客管理ツールが浸透しない理由──-理念とのズレ-が現場を止める顧客管理ツール（CRM）を導入したのに、社内で活用されない――。 そんな経営者の声を、私はこれまで何度も聞いてきました。 多くの会社が「操作方法」や「機能面」にばかり注目してしまい、 そもそもなぜ顧客情報を管理するのか？という“目的”が現場に伝わっていないのです。 使い方ではなく、「何のために使うのか」。 そ ]]>

はじめに：顧客管理ツールが「使われない」理由とは

顧客管理ツール（CRM）を導入したのに、社内で活用されない――。
そんな経営者の声を、私はこれまで何度も聞いてきました。

多くの会社が「操作方法」や「機能面」にばかり注目してしまい、
そもそもなぜ顧客情報を管理するのか？という“目的”が現場に伝わっていないのです。

使い方ではなく、「何のために使うのか」。
その本質が浸透していなければ、いくら高機能なツールを入れても意味がありません。

実は、顧客管理は“理念”を社内に浸透させるための「仕組み」にもなり得るのです。


実は「顧客管理」は理念浸透のツールでもある

CRM（顧客関係管理）は単なる情報のストック場所ではありません。

それは、「どんなお客様と、どんな関係性を築いていくか」を記録し、
育てていくためのツールです。

つまり、会社が大切にしている価値観や“あり方”が、
そのまま顧客管理の中ににじみ出てくるものなんです。

逆に言えば、CRMがうまく活用されていない会社は、
「どんなお客様を大切にするのか」という軸がぶれていることも少なくありません。

理念とツールを“つなぐ”3つの視点

1. そもそも誰のために顧客管理をするのか？

お客様のため？経営者のため？上司のため？
それとも「現場が楽になるため」？

CRMは単なる“監視”の道具ではありません。
「あなたのこと、ちゃんと覚えていますよ」と伝えるための“おもてなしの道具”なんです。

2. 理念が現れるKPI設計をしているか？

たとえば、「数字（売上）」だけではなく、
「感謝の言葉が記録された件数」「紹介に至った理由」など、
理念に根ざした指標がKPIとして入っているかを見直してみてください。

3. 社員が“腹落ち”できる対話や共有の場があるか？

ツールを導入する前に、なぜやるのか、何を大切にしたいのか。
その対話が抜けたまま進むと、ツールは“やらされ感”の象徴になります。

「これは管理ではなく、“つながりを可視化するツール”なんだ」
という認識が、現場に広がっているかどうかがカギです。

よくある失敗例：仕組みだけで回そうとして崩れる

ある会社では、営業社員の離職率が高く、
「せめて顧客情報だけは残したい」とCRM導入を急ぎました。

しかし、操作マニュアルを配っても誰も使わない。
報告内容も「定型入力」だけで、会話の温度や背景がわからない。

なぜ失敗したのか――
それは、CRMを「防衛策」や「管理強化」としてだけ見ていたからです。

現場は感じ取っています。
「このツールは、誰のためのものなのか？」と。


スマートプラスで実際に行うのアプローチ

私たちは、CRMの前にまず「理念」の共有から入ります。

たとえば、ある福祉事業者では、
「人生を支える伴走者でありたい」という理念がありました。

そこで、CRMには「どんな背景で相談が来たか」や、
「その人らしさを引き出すための会話メモ」などを記録する項目を設計。

これは単なる“履歴”ではなく、
「相手を尊重し続けるための仕組み」だったのです。

このCRMを通じて、社員の言葉も変わりました。
「データ入力」ではなく、「あの人との関係性を大切にする作業」だと。


まとめ：「仕組みだけではなく、想いとセットで設計する」

CRMや顧客管理は、ツールでありながら、
会社の「あり方」を表す“鏡”でもあります。

仕組みと想いをつなぐことで、
顧客だけでなく、社員同士の信頼も育ちます。

「理念を“言葉”だけでなく、“仕組み”に落とし込む」
その視点が、経営と現場を一つにつなぐ鍵になるのです。


スマートプラス株式会社では、理念浸透・業務最適化・CRM活用支援などを通じて、
“本音が動力になる組織”を共に築いています。


経済産業省推奨資格「ITコーディネータ」保有者が、
現場に寄り添いながら実行可能な支援を行います。

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]]>Fri, 23 May 2025 07:05:42 +0900