業務棚卸のやり方とフォーマット——システムを入れる前に、何をどこまで書き出すか

2026年10月8日

業務棚卸のやり方は、調べればすぐに出てきます。フォーマットも、たくさん配られています。

それでも、書き出した表が引き出しにしまわれたまま、という会社は多いです。

理由はたいてい2つです。何のために書き出すのかが決まっていなかった。 そして、書かれたことが、現場の本当のところではなかった。

今日は、進め方とフォーマットを先にお渡しします。そのうえで、この2つの話をします。

業務棚卸とは

業務棚卸とは、会社の中で行われている仕事を書き出して、誰が、何を、どのくらいの手間でやっているかを見えるようにする作業です。

日々の仕事は、それぞれの部署の中で、それぞれの人の手の中で回っています。全体を一枚の絵として見たことのある人は、ほとんどいません。社長も含めて、です。

それを一度、紙の上に出す。業務棚卸でやるのは、それだけです。

書き出したものは、仕事のやり方を見直すとき、引き継ぎをするとき、新しいシステムを入れるときの土台になります。

目的によって、書き出す細かさが変わります

最初に決めるのは、何のための棚卸しか、です。目的が違うと、どこまで細かく書くかが変わります。

目的	知りたいこと	書き出す細かさ
仕事のやり方を見直すとき	知りたいのは、どの仕事にどれだけ時間を使っているか	書くのは、業務の名前、担当、頻度、かかる時間
引き継ぎ・属人化をなくすとき	知りたいのは、その人しか知らない手順は何か	書くのは、手順、判断の基準、困ったときの聞き先
システムを入れる前	知りたいのは、情報がどこで生まれて誰に渡るか	書くのは、受け取るもの、渡すもの、渡す相手、例外

目的を決めずに「とりあえず全部」と始めると、細かさが人によってばらばらになります。ある部署は1行、別の部署は50行。並べても比べられません。

全部を同じ細かさで書く必要はありません。使い道が決まっていれば、書かなくていいところも決まります。

業務棚卸の進め方 5ステップ

1. 目的と範囲を決める。 何のための棚卸しか。どの部門まで入れるか。システムを入れる前なら、そのシステムに関わりそうな部門を全部入れます。
2. 本人に書き出してもらう。 手を動かしている人に、自分の仕事を書いてもらいます。上司が代わりに書くと、実際と違うものになります。
3. 聞き取る。 書かれた表を見ながら話を聞きます。表に出てこなかった仕事、例外の処理、困っていることは、ここで出てきます。
4. つなげて並べる。 部門ごとの表を、仕事の流れに沿って1本につなげます。誰から誰に何が渡っているかが、ここで初めて見えます。
5. 使い道ごとに仕分ける。 そのまま続けるところ、変えられるところ、どうしても変えたいところ。この3つに分けます。

時間がかかるのは3です。そして、棚卸しの中身を決めるのも3です。ここは後半で詳しく書きます。

自社の業務は、みんな分かっている。そう思われるかもしれません。でも4までやると、「こんなことをやっていたなんて、全然知らなかった」という声が出てきます。

そして、ほぼ必ず見つかるものがあります。「この部署とこの部署で、同じことを、違う手順でやっている。」 これが2つか3つは出てきます。

私の場合は、ツールを入れる目的で棚卸しをしていただくことが多いです。それなのに、ツールをまだ何も入れていない段階で、業務の改善がいくつも進む。ご一緒した会社の半分以上で、これが起きています。

業務棚卸表のフォーマット

そのまま使えるExcelを用意しました。記入例のシートも付けています。

業務棚卸表（Excel）をダウンロード

項目は13個です。はじめの7つが基本で、あとの6つは仕事の受け渡しを見るための列です。

項目	書くこと
No	通し番号
部門	担当している部署
業務	大きなくくり（例：セミナーの運営）
作業	具体的にやること（例：前日にリマインドのメールを送る）
担当	役割か名前。「誰でも」は書かない
頻度	毎日、週1回、月末、そのつど、など
1回の時間	おおよそで十分。分で書く
受け取るもの	何が届いたら、この作業が始まるか
誰から	それを渡してくる人・部署・お客さま
渡すもの	この作業が終わると、何ができあがるか
誰に	それを受け取る人・部署・お客さま
使っている道具	Excel、紙、メール、システムの名前
例外・困りごと	いつもと違うときにどうしているか。面倒だと思っていること

仕事のやり方を見直すだけなら、はじめの7つで足ります。システムを入れる前なら、あとの6つが本番です。

いちばん大事なのは、最後の「例外・困りごと」です。ここが空欄のまま返ってきたら、まだ本当のところは書かれていません。

システムを入れる前の棚卸しは、ここが違います

私がふだんお手伝いしているのは、CRM（顧客管理のツール）などを選ぶ前の棚卸しです。

このときに見るのは、一人ひとりの作業時間よりも、仕事と仕事のつなぎ目です。お客さまの情報が、どこで生まれて、誰の手を通って、どこに溜まるのか。

例をひとつ挙げます。マーケティングのチームがセミナーを開く、というよくある場面です。以前ご一緒した会社に、ここをとてもきれいに回しているところがありました。

1. マーケティング： セミナーを企画し、申込ページを作って、メールで案内する
2. マーケティング： 前日にリマインドのメールを送る
3. マーケティング： 当日、出欠を取って開催する
4. マーケティング： 終わったあとにお礼のメールを送る
5. マーケティング： 参加者を見込みのお客さまとして登録し、定期のメールを送る
6. インサイドセールス： 「一度聞いてみよう」となった人と、Zoomで30分ほど話す
7. インサイドセールス： 反応が良ければ、営業の話を聞いてみませんかと声をかける
8. 営業： それまでの記録を読んだうえで、訪問する

並べてみると、担当が変わるところが2か所あります。5から6、7から8です。

システムを入れてうまくいかなくなるのは、たいていこのつなぎ目です。セミナーに来た人の名簿はマーケティングのExcelにあり、相談の内容は担当者のメモにあり、営業は何も知らずに訪問する。この会社がきれいに回っていたのは、そこまでの情報をすべてCRMに溜めてから、次の人に渡していたからです。

棚卸しの表に「受け取るもの」「渡すもの」の列を作っているのは、このためです。自分の作業は書けても、次の人に何を渡しているかは、聞かれないと書けません。

ここまで見えると、ツールに何をさせたいかが、自分たちの言葉で言えるようになります。それを書いたものが、RFP（提案依頼書）です。棚卸しのあとの順番は、ツールに業務を合わせる、に私は賛成ですに書きました。

きれいな建前しか出てこないとき

表を配って、書いてもらう。ここまでは、どの会社でもすぐにできます。

難しいのはそのあとです。返ってきた表が、きれいすぎる。手順どおりに、何の問題もなく仕事が回っていることになっている。

そんなはずはないんです。「本当にそうですか」と感じたところから、聞き取りが始まります。

私がよく使う手を、いくつか書きます。

聞く相手を変える

まずは部門の上司の方に聞きます。そこで出てこなければ、ふだんその部門とあまり接点のない人に聞いてみます。たとえば情報システムの担当の方に、「実際のところ、どうなんですか」と。

ただ、聞き方によっては、かえって口を閉ざされることもあります。だから、いきなり本題には入りません。食事に行ったり、関係のない雑談から始めたりして、話せる間柄を先に作ります。

2〜3人で聞く

社員が何百人もいて、一人ずつは聞けない。そういうときは、2〜3人ずつ話を聞きます。一人だと構えてしまう人も、隣に同僚がいると「そういえば、あれ面倒だよね」と話し始めることがあります。

外の人が聞く

社内の人には言いにくいことも、外から来た人には話してくれる。これは結構あります。評価に関係のない相手だからです。

こちらから先に、本音を見せる

聞く側が、あえて少し愚痴っぽいことや、ネガティブな本音を先に出します。すると、相手も「実は」と話しやすくなります。

こういうカードを何枚か持っておいて、相手の様子を見ながら、どれを切るかを決めています。

私が直接動けないときは、会社の担当の方や情報システムの方に、このやり方をお伝えします。そして毎週、どこまで進んだかを一緒に確認しながら、現場の声を拾ってもらいます。聞いたあとに何を返すかについては、現場を巻き込めるかどうかの記事に書きました。

半年かける理由

私がご一緒することの多い50〜200人くらいの会社だと、システムを入れる前の業務棚卸には、半年ほどかけることが多いです。

長い、と思われるかもしれません。

いま分かっていることを文字にするだけなら、すぐにできます。話した内容をAIに聞かせて、そのまま書いてもらえば済みます。

時間をかけているのは、そこではありません。関係を作りながら、本当のところを引き出す。 そこに時間を使っています。

言葉を表面だけ拾った棚卸しと、本音まで届いた棚卸しでは、そのあとが変わります。ツールを選ぶときも、使い始めてからも、ここで聞いたことが全部の土台になるからです。

書かれた言葉が本音につながっているかどうか。「本当にそうですか」という引っかかりを、こちらの感覚がちゃんとつかめるかどうか。棚卸しでいちばん大事にしているのは、そこです。

よくある質問

業務棚卸は、どのくらいかかりますか

50〜200人くらいの会社で、システムを入れる前の棚卸しなら、半年ほどが多いです。業務の種類や複雑さ、関わる人数で大きく変わります。会社の側で進めていただく宿題に、どのくらい時間が取れるかでも変わります。

もっと短くできますか

できます。簡易的に進めて、1か月で終わらせる形もあります。ただしその場合は、会社の側も集中して取り組んでいただくことが前提です。

誰がやるのがいいですか

書くのは、その仕事をしている本人です。聞き取ってつなげる役は、外の人と一緒にやるのが、いちばん本質をとらえやすいと思っています。中にいると当たり前になっていることを、「それ、なぜですか」と聞けるからです。自社だけでやるなら、範囲を狭めないことだけは守ってください。

どこまで細かく書けばいいですか

目的によります。システムを入れる前なら、「誰から何を受け取って、誰に何を渡すか」が分かる細かさで十分です。操作の手順を一つずつ書く必要はありません。

AIに書かせてもいいですか

かまいません。いま分かっていることを表にするのは、AIがいちばん得意なところです。話した内容を聞かせれば、そのまま表にしてくれます。AIにできないのは、書かれていないことに気づくことです。そこは人が聞きます。

ポイント

• 業務棚卸とは、会社の中の仕事を書き出して、誰が何をしているかを見えるようにする作業です。
• 最初に決めるのは目的。 見直しなのか、引き継ぎなのか、システムを入れる前なのかで、書き出す細かさが変わります
• 進め方は5つ。 目的と範囲を決める、本人に書いてもらう、聞き取る、つなげて並べる、使い道ごとに仕分ける
• システムを入れる前に見るのは、仕事と仕事のつなぎ目。 誰から何を受け取り、誰に何を渡しているか
• つなげて並べると、同じことを違う手順でやっているところが2つか3つは見つかります。 ツールを入れる前に業務の改善が進む会社が、半分以上あります
• きれいな表が返ってきたら、まだ本当のところは書かれていません。 聞く相手を変える、2〜3人で聞く、外の人が聞く、こちらから先に本音を見せる
• 50〜200人くらいの会社で、半年ほどが多いです。 時間をかけているのは、書くことではなく、本当のところを引き出すことです

顧客管理ツールの選び方は顧客管理ツールを選びたいに、RFPの作り方はRFPを作りたいに、それぞれ書いています。

ツールの相談から始まって、気づけば「自分たちは何屋なのか」を言い直している。そういう仕事を、私はしています。
中山 幸子