顧客データがあちこちに分散していて、全体像が見えない

よくある状況

「株式会社◯◯」「◯◯株式会社」「◯◯（株）」。表記のゆれ、部署ごとの登録、旧社名のまま残ったレコード。気づけば同じ取引先がCRMの中に何件も存在しています。

さらに、顧客の情報はCRMだけにあるわけではありません。

• メール配信サービスに、独自のリスト
• 名刺管理サービスに、担当者と部署
• 販売・請求システムに、正式な取引先名と請求先
• 誰かのExcelに、案件ごとのメモ

どれも少しずつ違っていて、全部を突き合わせられる人が社内にいない、という状態になります。

実害はここに出ます

履歴が追えません。訪問記録や商談が別々のレコードに紐づいてしまうため、担当者が代わったときに「前回いつ、誰と、何を話したか」が分からない。前任者が把握していた経緯ごと消えます。

二重にアプローチしてしまいます。営業がメールを送ったことを知らずに電話をかける。別の担当が同じ会社に提案している。相手からは、社内の連携が取れていない会社に見えます。

数字が信用されなくなります。取引先数も、売上の顧客別集計も、重複があると合いません。一度「この数字はおかしい」となると、以降は誰もシステムの数字を見なくなります。

そして、掘り起こしができません。休眠客のリストを作ろうにも、どれが同じ会社なのか判別できない。本来いちばん確度の高い営業先が、使えない状態で眠り続けます。

名寄せは、重複を消す作業ではありません

「重複しているレコードを統合する」という作業だと思われがちですが、実際に決めることは他にあります。

どれを残すか。正式名称はどれか。請求先と営業先が違う場合はどう持つか。支店・事業所は別レコードにするか、1社にまとめて拠点情報として持つか。

何を引き継ぐか。統合すると、消える側についていた商談や履歴をどうするか。単純にまとめると、時系列がぐちゃぐちゃになることがあります。

今後どう防ぐか。ここが一番大事です。整理しても、入力ルールを決めなければ半年で元に戻ります。誰が新規登録できるか、法人格の表記をどうするか、登録前に検索する運用にするか。

すべてを1つに統合する必要はありません

「システムを1つにまとめないと解決しない」と考えて、大がかりなプロジェクトになってしまうことがあります。多くの場合、そこまでは要りません。

どこを正とするか（マスタ）を決めて、他をそこに合わせる。この設計にすれば、いま使っているサービスを使い続けたまま整理できます。

たとえば、取引先の正式名称と拠点情報は販売管理を正とする。担当者の氏名と役職は名刺管理を正とする。商談の履歴はCRMを正とする。そのうえで、どの情報がどちらへ流れるかを決めます。

連携は必ずしもAPIである必要はありません。セキュリティの制約が厳しい場合は、CSVの受け渡しを自動化する方法もあります。現実に運用できる方法を選ぶことを優先します。

私がお手伝いすること

• 現在どこにどんな顧客情報があるかの棚卸し
• 重複の実態調査と、名寄せの基準づくり
• 統合時の履歴の扱いの設計
• マスタをどこに置くかの決定と、連携方針の策定
• 新規登録・更新の運用ルールづくり
• 整理後の定着支援

作業を代行するだけでは、また同じ状態に戻ります。ルールを決めて、社内で運用が回るところまでをご一緒します。

近い実績

保険代理店で、顧客情報と接点管理の整理を支援しました。社内システムと保険会社側システムの間で、どの情報を正とし、どう連携するかの方針策定までを担当しています。

700名規模の投資用不動産会社では、属人化していた顧客情報の管理方針を整理し、商談進捗と活動履歴を追える状態にしました。