こんなときに
システムをつなぐ前に、重複した顧客データを片づけたい
同じ取引先が、2件、3件と登録されている。システムの入れ替えや連携の前に、ここで手が止まっている。
よくある状況
新しい顧客管理システムを入れたい。受発注や会計と、顧客管理をつなげたい。そう決めたあとで、ベンダーから「先にデータを整理してください」と言われる。
開いてみると、「株式会社〇〇」と「〇〇（株）」、本社と支店、担当者が変わって作り直された取引先。同じお客さまが、システムごとに違う名前で並んでいます。
ここが片づかないと、どんなにいいシステムを入れても、データはつながりません。見積もりに「データ移行」や「データ整備」の費用が大きく乗ってくるのも、たいていここが原因です。
こんな状態になっていませんか。
- システムの入れ替えや連携を控えて、移行用のデータを作ろうとしたら重複だらけだった
- エクセルで重複を消そうとしたが、どちらを残せばいいか決められずに止まっている
- 一度まとめたが、別の会社同士を統合してしまったかもしれない
- 重複が残ったリストを使って、同じ相手に何度も連絡してしまった
急いで消すと、戻せなくなります
分かれているものを1つにまとめるのは簡単です。けれど、誤ってまとめたものを元に戻すのは、ほとんど不可能です。
ですから最初にやるのは、消すことではありません。「何をもって同じ会社とみなすか」「迷ったときに誰が決めるか」を先に決めて、書いたものにすることです。ここが決まると、作業は驚くほど進みます。
名寄せの考え方と手順は名寄せとは何か、そしてなぜ終わらないのかに、エクセルでやるときの注意はエクセルで名寄せをする前に、知っておいてほしい2つのことに書きました。
一度に全部を片づけなくていい
取引の多いお客さまから、これから連携で使う項目から、というように、優先順位をつけて進めます。すべてを完璧にしてから次へ進もうとすると、いつまでもシステムの話に入れません。
そもそも顧客データを1つにまとめるべきかどうか、という考え方は顧客データが分散しているにまとめています。
私がお手伝いすること
- 重複が起きている原因の見立て（入力の仕方か、システムの分かれ方か、表記の揺れか）
- 同じ会社とみなす基準と、判断する人の決め方
- エクセルで直せる範囲と、仕組みが必要な範囲の切り分け
- システムの移行や連携の前に、ベンダーへ渡す前提の整理
- 直したあとに、また重複しないための入力ルールづくり
特定のシステムを販売していないので、どのシステムをお使いでも、どれを選ぶ前でも大丈夫です。進め方は、データの量と状況をうかがってからご案内します。
近い実績
保険代理店で、社内システムと保険会社側のシステムのあいだで、どの情報を正とし、どう連携するかの方針づくりを支援しました。
このページを書いているのは 中山幸子（スマートプラス株式会社）です。
この場面について書いた記事
- エクセルで名寄せをする前に、知っておいてほしい2つのこと
エクセルで顧客データの名寄せをする手順は5つです。関数の使い方はどこにでも書いてありますが、「重複の削除」を押してはいけない理由と、5,000件を超えたときに何が起きるかは、あまり書かれていません。分けるのは簡単で、戻すのはほぼ不可能です。支援の現場から書きました。
- 名寄せとは何か、そしてなぜ終わらないのか
名寄せとは、複数の場所に散らばった同じ顧客のデータを一つにまとめる作業です。手順は4つしかありません。それでも現場が止まるのは、手順ではなく判断のところです。ルールの決め方、申請制がうまくいかない理由、管理の粒度まで、支援の現場から書きました。
- 顧客管理システムの見積もりは、なぜ最初に確定しないのか
CRMやSFA（営業支援システム）の導入で、要件定義のあとに開発費用が上がる。会計ソフトなら先に金額が出せるのに、顧客管理では出せないのはなぜか。競争領域と非競争領域という切り分け、概算見積もりと正式見積もりが分かれる仕組み、後から出てくるものの型、Fit to Standardを軽く決めてはいけない場面を、支援の現場から書きました。
ほかの場面
- 顧客管理ツールを選びたい
顧客情報がExcelや名刺、担当者の頭の中に散らばっている。そろそろツールを入れたい。
- 会員管理システムを刷新することになった
会費の管理、研修の申込、名簿、委員会。ひとつのシステムに載っている業務が多すぎて、どこから手をつけるか決まらない。
- 基幹システムを入れ替えることになった
サポート終了が決まった。動いてはいるが限界が見えている。ただ、何から始めればいいか分からない。
- 効率化が前に進まない
効率化を掲げて、手順もツールも整えた。それなのに、現場がなぜか動かない。
- 外部の専門家の必要性を社長に説明したい
現場は限界だと分かっている。でも社長は「今の業者に任せておけば大丈夫」。何をどう説明すれば伝わるのかが分からない。
- Zoho CRMを使いこなせていない
入れたときの設定のまま、だんだん誰も触らなくなっている。そのZoho CRMを、もう一度使える状態に戻したい。
- 補助金を使ってツールを入れたい
補助金が使えるなら、この機会に入れたい。ただ、入れたあとに困る選び方はしたくない。
- RFPを作りたい
RFPを作る必要が出てきた。ひな形は拾えるが、自社の中身をどう埋めればいいか分からない。
- ベンダーの提案が比較できない
提案書が3社分そろった。金額も構成もバラバラで、どれが自社に合うのか判断できない。
- 営業が属人化していて見えない
誰がどの案件をどこまで進めているのか、月末にならないと分からない。担当者が辞めると、顧客ごといなくなる。
- 1社依存から抜け出したい
切られたら会社が終わる、という自覚はある。でも新規開拓なんてやったことがない。何から手をつけていいか分からない。
- サイトを更新したいが中身が決まらない
サイトが古いので作り直したい。ただ、制作会社に頼もうにも、何を載せたいのかが自分たちでも決まっていない。
- リードが商談につながらない
名刺もリストも溜まっている。メールも送っている。それなのに、そこから商談が生まれてこない。
- メール配信の成果が見えない
メールマガジンを配信しているが、仕事につながっている実感がない。続けるべきかどうかも判断できない。
- 顧客データが分散している
同じ会社がCRMに何件も登録されている。名刺管理と請求システムにも同じ顧客がいて、どれが正しいのか誰も分からない。
- 業者が多すぎて全体が分からない
サーバー、基幹システム、ネットワーク、会計、複合機。気づけば6社も7社も関わっていて、役割も契約も誰も全体を把握していない。
- CRMツールを比べたい
比較表を見るほど、決め手がなくなっていく。比べる軸を、自社の側で先に決めたい。