Zoho CRMを入れたが、使いこなせていない

よくある状況

導入したときは、みんな期待していました。ところが半年たつと、入力しているのは一部の人だけ。項目は増えたのに、見たい数字は出てこない。設定を担当していた人が異動して、どこを触ればいいのか誰も分からない。

「やっぱりZohoは合わなかったのでは」という声が出はじめるのも、このころです。

ただ、私が見てきた範囲では、ツールそのものが原因だったことはそれほど多くありません。止まっている場所は、たいてい設定と運用のあいだにあります。

こんな状態になっていませんか。

• 導入したときに作った項目や商談ステージが、いまの業務と合っていない
• 入力の手間が大きく、営業が後回しにしている
• 名刺管理や会計、メール配信など、ほかのツールとつながっておらず二重入力になっている
• レポートやダッシュボードはあるが、会議では使われていない
• 設定を担当していた人がいなくなり、変更できる人がいない
• 同じ顧客が何件も登録されていて、履歴が分かれてしまっている

使われない理由は、機能ではなく「場面」にあります

Zoho CRMは機能が多く、設定の自由度も高いツールです。そのぶん、最初に「何を、誰が、どの場面で入れるのか」を決めないまま始めると、項目だけが増えていきます。

入力されないのは、営業がさぼっているからではありません。入れても、自分に返ってくるものがないからです。入れた情報が次の訪問の準備に使える、上司への報告がそれで済む。そういう「入れる理由」が見えると、入力は続くようになります。

ですから立て直しでまずやるのは、足すことではなく減らすことです。使われていない項目、意味が分からなくなったステージ、誰も見ていないレポートを整理して、「これだけ入れれば回る」という状態に戻します。

乗り換える前に、確かめておきたいこと

立て直しのご相談を受けて、結果として別のツールをおすすめすることもあります。業務の形と、ツールが得意なことが大きくずれている場合です。

ただ、乗り換えには移行の費用と、もう一度現場に覚えてもらう負担がかかります。「合わない」と決める前に、どこが合っていないのかを切り分けるだけでも、判断はずっとしやすくなります。

ほかのツールと比べたい場合は、CRMツールを比べたいもあわせてご覧ください。

私がお手伝いすること

• いまの設定（項目・ステージ・権限・自動化）と、実際の使われ方の棚卸し
• 現場へのヒアリング（何が面倒で、何なら入れられるか）
• 項目・ステージ・画面の整理と、入力する場面の設計
• 会議で使うレポートとダッシュボードの作り直し
• ほかのツールとの連携と、重複した顧客データの整理の方針
• 運用ルールづくりと、社内で設定を触れる人の育成

Zoho CRMは、私がご支援する機会の特に多いツールです。そのうえで、ツールを販売する立場ではありません。使い続けるか乗り換えるかは、御社にとってどちらがいいかだけで一緒に考えます。

近い実績

防音窓施工の会社では、既存のCRMがオーバースペックで運用が負担になっていたため、ツールの選び直しから顧客タイプ別の運用設計までを支援し、売上単価が前年比1.5倍になりました。この事例は東京都中小企業振興公社のサイトで公開されています。

このページを書いているのは 中山幸子（スマートプラス株式会社）です。